Falsche Lieferung
Sehr geehrte Frau [Name], Sie haben statt [Bestellung] [falscher Artikel] bekommen. Das war unser Fehler. Die richtige Ware ist seit [Datum] unterwegs, die falsche holen wir auf unsere Kosten ab. Entschuldigen Sie bitte den Ärger.
Entschuldigungsschreiben an Kunden
Verantwortung übernehmen. Persönlich schreiben.
Ein Entschuldigungsschreiben an Kunden beantwortet drei Fragen: Was ist passiert, wie lösen Sie es, und wer kümmert sich darum? Es nennt den Fehler beim Namen und kommt ohne „Wir bedauern etwaige Unannehmlichkeiten“ aus. Hier finden Sie 20 Formulierungen für Lieferfehler, Ausfälle, schlechten Service und Fehler in der Beratung. Wir drucken Ihr Schreiben und ergänzen PS, Unterschrift und Umschlag mit Stift.
Im Konto sehen Sie Ihren Text in Handschrift, dazu Preis und Termin. Das Muster-Kit ist kostenlos, inklusive Versand.
EntschuldigungBeispiel einer persönlichen Nachricht
Das Wichtigste in Kürze
- Schreiben Sie, sobald Sie wissen, was passiert ist und was Sie tun.
- Entschuldigen Sie sich für den Fehler, nicht für „Unannehmlichkeiten“.
- Nennen Sie, was Sie geändert haben oder ändern werden, und nur, was stimmt.
- Unterschreiben sollte jemand mit Verantwortung, nicht „Ihr Serviceteam“.
- Eine Wiedergutmachung hilft, ersetzt aber nicht die Entschuldigung.
Textbeispiele
20 Beispiele für ein Entschuldigungsschreiben
Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern und ergänzen Sie, was nur zu Ihrem Empfänger passt.
Nach Liefer- und Bestellfehlern
Sagen Sie, was falsch lief und wann der Kunde bekommt, was er bestellt hat.
Verspätung
Sehr geehrter Herr [Name], Ihre Bestellung kam [Zeitraum] zu spät. Wir hatten Ihnen einen anderen Termin zugesagt und ihn nicht gehalten. Das tut mir leid. Bei Ihrer nächsten Bestellung übernehmen wir die Versandkosten.
Beschädigte Ware
Sehr geehrte Frau [Name], es tut mir leid, dass [Produkt] beschädigt bei Ihnen ankam. Ersatz ist unterwegs. Unsere Verpackung für diesen Artikel haben wir geändert.
Wiederholter Fehler
Sehr geehrter Herr [Name], dass Ihre Lieferung zum zweiten Mal falsch ankam, ist nicht in Ordnung. Ich habe mir den Ablauf selbst angesehen. Ab sofort prüft [Person] jede Ihrer Bestellungen vor dem Versand.
Falsche Rechnung
Sehr geehrte Frau [Name], auf Ihrer Rechnung vom [Datum] stand ein falscher Betrag. Die korrigierte Rechnung liegt bei. Entschuldigen Sie bitte den zusätzlichen Aufwand für Ihre Buchhaltung.
Nach Ausfall oder schlechtem Service
Der Kunde hat Zeit oder Nerven verloren. Erkennen Sie das an, bevor Sie erklären.
Ausfall
Sehr geehrter Herr [Name], am [Datum] war [Dienst] [Dauer] nicht erreichbar. Für Sie bedeutete das [Folge]. Die Ursache war [Ursache]. Damit das nicht wieder passiert, haben wir [Maßnahme]. Dafür entschuldige ich mich.
Unfreundliches Telefonat
Sehr geehrte Frau [Name], Sie haben sich über das Telefonat mit uns am [Datum] beschwert, und das zu Recht. So sprechen wir nicht mit Kunden. Ich habe das mit dem Team besprochen und entschuldige mich bei Ihnen persönlich.
Lange Wartezeit
Sehr geehrter Herr [Name], Sie haben [Zeitraum] auf eine Antwort von uns gewartet. Das ist zu lang, und das tut mir leid. Ab sofort ist [Name] Ihre feste Ansprechpartnerin, direkt erreichbar unter [Kontakt].
Rückruf vergessen
Sehr geehrte Frau [Name], wir hatten Ihnen einen Rückruf versprochen und uns nicht gemeldet. Das tut mir leid. Ich rufe Sie am [Wochentag] selbst an.
Termin geplatzt
Sehr geehrter Herr [Name], unser Techniker ist am [Datum] nicht gekommen, und niemand hat Ihnen Bescheid gegeben. Dafür entschuldige ich mich. Um den neuen Termin am [Datum] kümmere ich mich persönlich.
Nach Fehlern in Beratung und Projekt
Hier geht es um Vertrauen in Ihre Arbeit. Zeigen Sie, wie Sie den Fehler beheben. Kann ein Schaden entstanden sein, stimmen Sie den Text vorher mit Ihrer Rechtsberatung oder Versicherung ab.
Falsche Empfehlung
Sehr geehrte Frau [Name], unsere Empfehlung zu [Thema] hat nicht zu Ihrem Fall gepasst. Das hätten wir früher erkennen müssen, und es tut mir leid. Ich schlage vor, dass wir uns zusammensetzen und eine bessere Lösung finden, ohne Kosten für Sie.
Projekt verzögert
Sehr geehrter Herr [Name], [Projekt] ist hinter dem Zeitplan. Das liegt an uns: [Grund]. Dafür entschuldige ich mich. Der neue Termin ist der [Datum]. Bis dahin bekommen Sie jede Woche einen kurzen Stand von mir.
Budget überschritten
Sehr geehrte Frau [Name], wir haben das vereinbarte Budget für [Projekt] überschritten, ohne Sie rechtzeitig zu informieren. Das hätte nicht passieren dürfen. Die Mehrkosten von [Betrag] übernehmen wir.
Fehler in Unterlagen
Sehr geehrter Herr [Name], in den Unterlagen, die wir Ihnen geschickt haben, war [Fehler]. Die korrigierte Fassung liegt bei. Bitte verwenden Sie nur noch diese, und entschuldigen Sie den Mehraufwand.
Handschriftliche PS
Der persönliche Satz unter dem gedruckten Schreiben, von der Person, die unterschreibt.
Persönlich
PS: Ich habe mir Ihren Fall selbst angesehen. Wenn noch etwas offen ist, rufen Sie mich direkt an: [Telefon].
Mit Änderung
PS: Was wir seitdem geändert haben, steht oben. Ich halte Sie auf dem Laufenden.
Ohne Ausrede
PS: Dafür gibt es keine gute Erklärung. Nur eine Entschuldigung und das Versprechen, es besser zu machen.
Mit Gutschein
PS: Der beiliegende Gutschein gleicht den Ärger nicht aus. Er ist ein Dankeschön für Ihre Geduld.
Für langjährige Kunden
PS: Sie sind seit [Zahl] Jahren Kunde bei uns. Gerade deshalb ärgert mich dieser Fehler.
Danke für die Rückmeldung
PS: Danke, dass Sie uns Bescheid gesagt haben, statt einfach zu gehen.
So schreiben Sie ein Entschuldigungsschreiben an Kunden
Zeitpunkt
So bald wie möglich, aber erst, wenn Sie wissen, was passiert ist und wie Sie es lösen. Oft ist eine schnelle erste Rückmeldung per Telefon oder E-Mail richtig und danach ein Brief, der die Lösung festhält.
Aufbau
Erstens: was passiert ist, in einem Satz und ohne Fachsprache. Zweitens: die Entschuldigung, ohne „falls“ und ohne „etwaige“. Drittens: was Sie tun, damit der Fehler behoben ist und nicht wieder passiert. Viertens: wer sich kümmert und wie man ihn erreicht.
Wer unterschreibt?
Die Person, die den Fehler verantwortet oder die Lösung zusagen kann. Bei größeren Fehlern die Geschäftsführung. Ein Brief vom „Kundenservice“ wirkt, als hätte niemand Zeit gehabt.
Typische Fehler
Die Schuld beim Kunden, beim Lieferanten oder „beim System“ suchen. Versprechen, die Sie nicht halten können. Floskeln im Ton einer Versicherung. Und ein Werbeangebot im selben Brief: Die Entschuldigung soll für sich stehen.
Wenn es um Geld oder Haftung geht
Bei Schäden mit rechtlichen Folgen stimmen Sie den Text vorher mit Ihrer Rechtsabteilung oder Rechtsberatung ab. Die persönliche Entschuldigung kann trotzdem im Brief stehen.
Von Hand geschrieben
Ein Entschuldigungsschreiben vorbereiten
Für ein Entschuldigungsschreiben passt der Opener: das Schreiben gedruckt, PS und Unterschrift mit Stift, die Adresse von Hand auf dem Umschlag. Für einzelne, wichtige Kunden schreiben wir auch den ganzen Brief mit Stift. Eine gedruckte Beilage, etwa eine Liste oder ein Gutschein, lässt sich ergänzen.
- Text und Empfänger im Kundenkonto hochladen, etwa mit der Excel-Vorlage.
- Jede Sendung im Proof prüfen und freigeben.
- Wir schreiben und versenden, oder liefern gesammelt an Sie.
Passend zusammengestellt
Der Opener
Handbeschrifteter Umschlag
Gedrucktes Anschreiben
PS und Unterschrift mit Stift
ab1,60 €
Je Sendung bei 1.000 Stück, netto, zzgl. Versand. Andere Mengen und Formate im Konfigurator.
Gut zu wissen
Fragen zum Entschuldigungsschreiben
Wie formuliert man eine Entschuldigung an einen Kunden?
Nennen Sie den Fehler konkret, entschuldigen Sie sich ohne Einschränkung und sagen Sie, was Sie tun. Zum Beispiel: „Ihre Lieferung kam zwei Tage zu spät. Das tut mir leid. Für Ihre nächste Bestellung übernehmen wir den Versand.“
Schriftlich oder telefonisch entschuldigen?
Bei kleinen Fehlern reicht ein Anruf. Bei größeren Fehlern oder wenn der Kunde verärgert ist, beides: zuerst der Anruf, dann ein Brief, der Lösung und Ansprechpartner festhält.
Was schreibt man statt „Wir bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“?
Sagen Sie, was passiert ist, und entschuldigen Sie sich dafür: „Wir haben Ihnen die falsche Ware geschickt. Das tut mir leid.“ Das ist kürzer und klingt nach einem Menschen.
Gehört ein Gutschein in ein Entschuldigungsschreiben?
Er kann, wenn er zum Schaden passt. Er ersetzt aber nicht die Entschuldigung und sollte nicht wie ein Werbeangebot aussehen. Bei größeren Schäden ist eine konkrete Wiedergutmachung besser als ein Gutschein.
Kann ich einzelne Entschuldigungsbriefe bestellen?
Ja, ab einem Stück. Sie legen den Brief im Kundenkonto an, prüfen den Proof und geben frei. Preis und Termin sehen Sie vor der Bestellung.
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Der beste Eindruck entsteht auf Papier.
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